Aktualności

Okiełznać przemoc w gabinecie stomatologicznym

Dr n.med. Agnieszka A. Pawlik

24 listopada 2025

Nie, to nie będzie tekst o tak zwanej ,,Ustawie Kamilka’’, ani o czujności, jaką mamy obowiązek wykazywać w pracy, aby dostrzec przemoc w rodzinach naszych pacjentów ( tak małoletnich, jak i już dorosłych).

To będzie tekst o tym, że my, stomatolodzy sami doświadczamy w coraz większym stopniu przemocy od naszych pacjentów. Obelgi, niestosowne gesty, ataki słowne, groźby. Mimo braku konkretnych danych z polskich gabinetów stomatologicznych, każdy z nas sam doświadczając lub obserwując to niepokojące zjawisko u koleżanek i kolegów po fachu, dostrzega jego eskalację. Pracując najczęściej w swoich własnych, indywidualnych praktykach stomatologicznych pozostajemy ze zjawiskiem przemocy sam na sam. A jego skala jest tym bardziej nie oszacowana, iż przybiera na tyle różnorodne formy, że niektórych z aktów nawet nie werbalizujemy, z pełnymi tego negatywnymi konsekwencjami dla naszej podświadomości i dobrostanu emocjonalnego.

Mimo szeregu okoliczności, z jakimi może spotkać się pacjent, np. trudności z umówieniem wizyty z przyczyn nagłych, ból nie do zniesienia, frustracja z powodu odległego terminu konsultacji, przedłużający się czas oczekiwania w poczekalni na przyjęcie, nikt z nas nie chce być przysłowiowym ,,punching ballem’’.

Z założenia, nasza codzienność zawodowa wykracza przecież daleko poza świadczenie usług medycznych. Słuchamy, wysłuchujemy, wsłuchujemy się, zapewniamy, uspakajamy, wyciszamy. Prócz realizowania świadczeń medycznych pełnimy funkcję amortyzatora emocjonalnego. W naszych poczekalniach, przy kontuarach recepcyjnych, biurkach w gabinecie, wreszcie na fotelu dentystycznym, ujawniają się: strach przed stomatologiem, napady bólu, lęku, niezadowolenie, ale także inne frustracje z codziennego życia pacjentów nie mające bezpośredniego związku ze świadczonymi przez nas usługami. Każdego dnia zderzamy się z nimi. A tak naprawdę nikt z nas nie został przygotowany podczas edukacji przeddyplomowej do konfrontacji z ludzkim cierpieniem, dyskomfortem, bezsilnością, różnymi napięciami psychicznymi związanymi z niezadowoleniem czy rozczarowaniem. Co więcej, zagadnienie to bywa nie raz zręcznie omijane i na próżno też rozglądać się nam za superwizjerem . I tylko co bardziej dociekliwym stomatologom udaje się doszukać szkoleń w zakresie kompetencji miękkich.

Czy można okiełznać ,,szczerzącego zęby’’ pacjenta?

Najlepszą ochroną przed przemocą jest jej zapobieganie. Paradoksalnie najczęściej wystarczają najprostsze rozwiązania, ale konsekwentnie przez nas realizowane. Proste komunikaty, precyzyjne informacje przekazywane pacjentom zmniejszają ich niepewność i niepokój, np. o tym, że ustalona godzina spotkania ulegnie zmianie , podana niezwłocznie jak tylko mamy już taką świadomość ( nawet jeśli będzie to w kilka minut przed zarezerwowanym terminem).

Winston Churchill mawiał: ,,Attitude is a little thing that makes a big difference’’. Nasza postawa więc względem pacjenta może okazać się kluczowa. Jego zaufanie nie jest przyznane ,,na zamówienie’’. Ono musi zostać wypracowane. Służy temu uprzejmość, wraz z wykazaniem umiejętności słuchania i zapewnieniem komfortu poufności. Nie wolno nam jednak pomylić empatii z sympatią.

Bardzo cenne jest także rozpoznawanie w trakcie procesu leczenia sytuacji , które dla pacjenta są trudne. Stąd też tak ważna jest umiejętność mówienia pacjentowi ,,nie’’. Skuteczna komunikacja pozwala na uniknięcie pułapek, które wiążą się z ,,nie’’, jeśli jest ono nieprawidłowo wyrażone. Bardzo ważne wówczas jest, aby pacjent czuł, że chcemy mu pomóc, maksymalnie jak tylko potrafimy. Autorytarne ,,nie’’, automatyczne ,,nie’’ wywoła spustoszenia w relacjach nieodwracalne. Jeśli jednak pacjent poczuje naszą wolę uczynienia wszystkiego, co może przynieść pozytywne merytorycznie konsekwencje, deklarację uruchomienia absolutnie całego naszego zawodowstwa, wówczas ,,nie’’ będzie mu zdecydowanie łatwiej zaakceptować. Ideą jest tutaj zrozumienie, że nie komunikujemy się w tej sytuacji z pacjentem słowami, ale komunikacja dotyczy emocji. Odmowa grubiańska czy radykalny sprzeciw powodują negatywne emocje. Ich okiełznanie może okazać się trudne, a nawet niemożliwe. Deklaracja natomiast zrobienia wszystkiego, co w naszej mocy, aby pomóc w prognozie długoterminowej, tworzy pozytywne emocje, pośród których ,,nie’’, nie pozostawi szkodliwego śladu.

W ostatnim czasie bardzo popularnym sposobem radzenia sobie z niezadowolonym pacjentem jest korzystanie z ,,metody LATTE’’, pierwotnie stworzonej jako sposób na niezadowolenie klientów jednej z popularnych , amerykańskich międzynarodowych sieci kawiarni. To akronim utworzony z angielskich słów:

-L ( Lissen): słuchaj pacjenta bez przerywania, starając się zrozumieć jego perspektywę,

-A ( Acknowledge): uznaj problem, a nawet potwierdź jego słuszność, zamiast szukać wymówek,

-T (Take action): podejmij konkretne działania, aby rozwiązać problem lub naprawić szkodę,

-T ( Thank): podziękuj za zwrócenie uwagi na problem, zwłaszcza, jeśli okazało się to konstruktywne

-E ( Explain/Encourage to retoutrn): wyjaśnij, dlaczego problem wystąpił i zachęć do kontynuowania leczenia .

Nasi najbardziej niezadowoleni pacjenci są dla nas największym źródłem nauki ( przeformułowując słowa Billa Gatesa).

Warto więc od czasu do czasu zająć się tematami z naszej codzienności zawodowej, które są trudne i nie są komfortowe. Ona przecież nie jest wyłącznie pasmem naszych sukcesów.

Tagi: proces leczenia przemoc pacjenta stomatolog